מתי בכלל צריך מערכת CRM? כשהתחלתי ללוות עסקים, גיליתי שרוב בעלי העסקים מתחילים לחשוב על זה רק כשהם "נתקעים" – כשהם מפספסים לקוחות כי שכחו לחזור אליהם, כשהם לא זוכרים מי כבר קנה ומי לא, או כשהם מרגישים שיש להם המון לידים אבל הם לא מצליחים להמיר אותם ללקוחות. אבל האמת היא שזה כבר מאוחר מדי – כי בשלב הזה כבר איבדנו הזדמנויות.

בפשטות, CRM היא מערכת שעוזרת לנו לנהל את כל הקשר עם הלקוחות במקום אחד – מהרגע שהם מתעניינים ועד שהם הופכים ללקוחות קבועים.

אתמול ישבתי עם יזמית שמנהלת קהילה של 13,000 נשים (!), מעבירה וובינרים, מנהלת תוכנית ליווי במחיר גבוה, ובמקביל מפעילה תוכנית במחיר נגיש יותר עם עשרות משתתפות.

כששאלתי אותה איך היא מנהלת את כל המידע הזה, היא הראתה לי "דשבורד" – שהתברר כ-Airtable – שבו היא אוספת את כל הלידים מהוובינרים כבר שנתיים.

וזה גרם לי לחשוב על כמה דברים:
1. לפעמים אנחנו כבר משתמשים במערכת טובה, אבל לא מנצלים את מלוא הפוטנציאל שלה.
2. ככל שהעסק גדל, המערכת צריכה לגדול איתו. מה שעבד כשהיו לנו 100 לקוחות,
לא בהכרח יעבוד עם 1,000.
3. חשוב שהמערכת תתמוך בכל הערוצים שלנו – ניוזלטר, וובינרים, תוכניות ליווי.

אז מה אני ממליץ כשבוחרים מערכת?

קודם כל – לעשות מיפוי של כל הצרכים. במקרה שלנו:
– ניהול רשימת לידים מוובינרים.
– מעקב אחרי משתתפות בתוכניות השונות.
– ניהול הקשר עם המלוות בתוכניות.
– שליחת עדכונים ותכנים.

אחרי שיש לנו את המיפוי הזה, אפשר לבדוק:
1. האם המערכת הקיימת יכולה לתת מענה?
2. האם צריך להוסיף עוד כלים?
3. אולי הגיע הזמן למערכת חדשה?

הדבר החשוב הוא לזכור – המערכת צריכה לשרת אותנו, לא אנחנו אותה.
אם מצאנו את עצמנו עובדים קשה מדי בשביל להתאים את עצמנו למערכת – כנראה שהגיע הזמן לשינוי.