הדבר הזה שאנחנו בעלי העסקים שוכחים – והוא כל כך חשוב!
בתחילת הדרך (ובתכלס גם בימינו, על מי אני עובד), אחד הדברים שהיה לי הכי קשה לזכור, הוא התובנה הפשוטה – שהלקוחות שלי הם לא אני.
מה? למה אתה מתכוון?
דרך הראייה של בעלי עסק, בצורה טבעית היא דרך העיניים שלהם. לנסות לראות דרך עיני הבעלים איך יסתכלו הלקוחות, מה יחשבו ואיך ירגישו. הבעיה היא… שאנחנו בעל העסק ולא הלקוחות!
המחשבה הזו שמה שאני מרגיש או מה שאני חושב, דומה בצורה כלשהי למה שהלקוח או הלקוחה מרגישים וחושבים, זו טעות. טעות מרה.
גם אני שוגה בטעות הזו לא פעם ולא פעמיים. זה מדהים לגלות עד כמה בתור מתבונן מהצד (כמלווה עסקים), בעלי עסק לא שמים לב להסתכלות מהעיניים שלהם עצמם, במקום מהעיניים של הלקוחות.
זה קורה המון בתחומים טכניים – ראיית חשבון, שיווק דיגיטלי, משפטים, ובכל מקום שבו יש ראייה שהיא מאוד טכנית ומקצועית, קל לשכוח ש… ללקוחות אין שליטה בחומר כמונו.
שמים לב לזה בעיקר כשדברים לא עובדים מול לקוחות או בשיווק. שלא ברור לי למה זה לעזאזל לא עובד…?!?!?
התשובה לרוב טמונה בדרך ההסתכלות שלי או בדרך העברת התוכן. אני פשוט חושב שכל הדברים מובנים מאליהם כמו שהם אצלי, או שהלקוח או הלקוחה מבינים אותי בלי בעיה בכלל.
הדרך שלי לייצר שינוי בזה היא פשוט לייצר הרגל או הרגלים. הסיבה לכך היא כי היום אני "רגיל" להסתכל על דברים דרך העיניים שלי. אני לא "רגיל" להסתכל דרך העיניים של הלקוח.
הנה כמה דרכים כדי להסתכל דרך עיני הלקוח:
א. פורמטים מוכנים – היות ולרוב כשאסביר, אסביר במילים שלי שהן לעיתים מקצועיות, לעיתים מניחות ידע קודם (שלא בטוח שיש ללקוח), אכין מראש פורמטים שאני רואה שמובנים ועובדים ללקוחות – בעיקר לדברים שגם ככה חוזרים על עצמם.
ב. פורמטי מענה בתבנית – מה? מה שונה מהנקודה הקודמת? בעיקרון הפורמט בתשובה הקודמת הוא מוכן, בעוד יש פורמטים שהם פורמטים לחשיבה. לדוגמא – פורמט כיצד לענות לשאלה בעל פה של לקוח:
קודם לחזור על שאלתו ולוודא שהבנתי אותה נכון
אח"כ לחלק את התשובה לכמה חלקים כדי לפשט
לסכם את התשובה
לבקש מהלקוח שיספר לי מה הבין כדי לוודא הבנה. זו דוגמא לפורמט תבנית שגורם לי להתנהל דרך נכונה מבלי שממש בחרתי את המילים הפסציפיות.
ג. כתיבת טקסט שיווקי דרך עיני הלקוח – כשאני כותב משהו שהוא אמור לשקף את התהליך שהלקוח עובר – אני אנסה לעצור ולדמיין ממש דרך עיני הלקוח. אזכר בכל השאלות שרוב הלקוחות שואלים, בביטויים שרוב הלקוחות אומרים – ממש מילה במילה של מה שהם אומרים. הדרך הכי טובה – לראיין לקוחות או לקוחות פוטנציאליים – ולהשתמש בביטויים והתובנות שלהם. זה מה שידבר ללקוחות אחרים וחדשים. לא המילים המקצועיות והמנופחות שלי.
מוזמנים לשתף במקרים מעניינים שבהם גיליתם איך פספסתם את הראיה דרך עיני הלקוח.
