אתמול בערב יצא לי עם לקוחה שמלווה נשים בטיפול דרך גלישת גלים. השיחה התחילה במשהו טכני לגמרי – איך להתמודד עם ביטולים בגלל מזג אוויר, איך לייצר יציבות כלכלית.
אבל משהו מעניין קרה במהלך השיחה. התחלנו לדבר על איך היא מתמחרת את השירותים שלה. כמו הרבה בעלי עסקים, היא הייתה תקועה בתבנית המוכרת – כרטיסיית מפגשים, חמישה שיעורים, עשרה שיעורים. ככה כולם עושים, נכון?
וזה בדיוק העניין – כשאנחנו נצמדים לתבנית הזו של חבילות וכרטיסיות, אנחנו מגבילים את עצמנו הרבה יותר ממה שאנחנו חושבים.
קודם כל, אנחנו מכניסים את עצמנו למסגרת צרה מדי. במקום לראות את המסע המלא של הלקוח, אנחנו מתמקדים במספרים. "כמה מפגשים נשארו בכרטיסייה?" במקום "מה הלקוח באמת צריך כרגע?". אנחנו מאבדים את הגמישות להתאים את התהליך לקצב האישי של כל אחד, והלקוח מרגיש שהוא צריך להתאים את עצמו לחבילה במקום שהשירות יתאים לו.
שנית, המיקוד שלנו עובר לכמות במקום לאיכות. כשיש לחץ לסיים תהליך במסגרת של חבילה, אנחנו מאבדים את המרחב להעמיק בנושאים שעולים באופן טבעי. במקרה שלה, במקום להתמקד בתהליך הרגשי העמוק שהנשים עוברות, היה לחץ מתמיד ל"מתי כבר תוכלי לגלוש לבד".
דבר שלישי, וזה אולי הכי חשוב – אנחנו שמים תקרת זכוכית על הערך שאנחנו יכולים לתת. כשאנחנו מתמחרים לפי "מה מקובל בשוק", אנחנו מאבדים את היכולת להבדיל בין שירות טכני לבין תהליך טרנספורמטיבי. איך אפשר להשוות בין מדריכת גלישה רגילה למטפלת שעובדת דרך גלישה?
והנקודה האחרונה – אנחנו יוצרים מערכת יחסים זמנית במקום תהליך עומק. כשהקשר מוגדר מראש כ"עד שנגמרת החבילה", אין מקום להתפתחות טבעית של הקשר המקצועי. הלקוחות מרגישים שהם צריכים "להתחיל מחדש" אחרי כל חבילה, במקום לאפשר המשכיות טבעית של התהליך.
במקרה שלה, ברגע שהבנו שהיא לא מוכרת "שיעורי גלישה" אלא מסע של טרנספורמציה – כל התמונה השתנתה.
פתאום ראינו שאפשר:- לעבוד בכל מזג אוויר כי התהליך הוא הרבה מעבר לגלישה- לתת ערך עמוק יותר שלא תלוי בתנאים חיצוניים- לבנות מערכת יחסים ארוכת טווח עם הלקוחות- להתמחר לפי הערך האמיתי ולא לפי "מה שמקובל בשוק".
וזה נכון לכל בעל עסק – השאלה היא לא "כמה פגישות" או "איזו חבילה", אלא:מה הערך האמיתי שאתם נותנים?איך אתם יכולים להעביר את זה בצורה הכי טובה?מה יאפשר ללקוחות שלכם להפיק את המקסימום מהתהליך?
לפעמים צריך מישהו מבחוץ שיראה את מה שאנחנו לא רואים – את הערך האמיתי שאנחנו נותנים, שהוא הרבה מעבר למה שכתוב בתפריט השירותים.
אגב, אם גם אתם מרגישים שאתם נותנים הרבה יותר ממה שמשתקף במחירון שלכם – בואו נדבר. לפעמים כל מה שצריך זה שיחה אחת כדי לראות את העסק שלכם בעיניים חדשות.
על התמונה המרהיבה של ג'ואן: מלכה נחום.